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中国石化福建南平石油积极落实把服务做到客户心坎里的工作要求，深入一线，推动“加油站服务提升百日竞赛” 活动高效开展，全力提升服务质量。 用好客户走访调研及客户服务评价，一方面掌握工厂、物流等大客户的数量、市场容量、消费偏好等，深入了解客户消费需求，从而准确研判竞争态势，制定个性化的服务，做好精准营销，另一方面及时把握油站服务评价情况，制定各类现场突发事件处理标准话语及技能，组织全员学习并掌握，引导员工提供续水、清理车窗等增值服务，增强客户满意度。 加油等待时间长，排队等待时间长，付款等待时间长都是加油站的痛点，针对这些问题，南平石油组织员工每日交接班后对站内设备进行检查，做到有问题及时报修，没问题保养，强化硬件环境。优化站内人员安排，强化人手利用率。按照每个站售油的相应体量配备好足够的油枪，收银POS机等设备和配件，保证油站日常运营。 做好员工培训，南平石油组织员工对公司新发布的加油六步法服务流程进行多轮培训，各挂点经理分头到加油站，引领站长、员工现场学习、模拟演练“加油六步法”“便利店收银五步法”等，通过现场演练、点评的形式，有效提升员工服务水平，客户的满意度不断提升。 (张恒) |
